Contacter le support

Quand la documentation ne couvre pas votre cas ou que le correctif ne fonctionne pas, prenez contact. Le support, ce sont des vraies personnes ; meilleure est l’information que vous nous donnez, plus vite nous pouvons aider.

Où nous joindre

E-mail : support@structurawp.com. Réponses typiquement sous un jour ouvré.
Hub de support public : à structurawp.com/support . Formulaire de contact rapide, pas de compte requis — utile avant de vous être inscrit ou si vous n’arrivez pas à vous connecter.
Formulaire de contact du portail : à app.structurawp.com → votre avatar → Aide → Contacter le support. Le formulaire attache votre contexte de compte automatiquement, ce qui rend le diagnostic plus rapide.
Retour sur la documentation : si quelque chose sur ce site de documentation est faux, dépassé ou manquant, mentionnez l’URL de la page dans votre e-mail — nous corrigerons et créditerons l’astuce.

Ce qu’il faut inclure

Une demande de support utile a généralement tout ça :

Votre compte Structura. L’adresse e-mail de votre compte de portail. Nous en avons besoin pour vous trouver.

Votre site. L’URL du site WordPress où le problème se produit (si le problème est spécifique au site).

Ce que vous attendiez. « J’attendais que l’exécution du jeudi de la campagne ‘Guides’ publie un article vers 9h UTC. »

Ce qui s’est réellement passé. « Aucun article n’a été publié. La carte File active sur le tableau de bord affiche la campagne comme ‘Idle’. »

Ce que vous avez déjà essayé. « J’ai ouvert le détail de l’exécution de la campagne, vu un message ‘no topics available’ de l’étape des mots-clés, et ajouté trois nouveaux mots-clés cibles. L’exécution suivante ne s’est quand même pas déclenchée. »

Contexte pertinent. Les ID d’avis (depuis votre cloche Notifications ou la page Avis), les ID d’exécution de campagne et les horodatages nous aident tous à trouver notre vue côté cloud des mêmes événements.

Captures d’écran. Particulièrement utiles pour les problèmes d’UI — « ce bouton ne fait rien quand je clique dessus ». Incluez la fenêtre de navigateur complète, pas juste le bouton.

Navigateur et OS. Pour les bugs d’UI du portail ou de wp-admin.

Version de WordPress, version de PHP, et version de l’extension. Pour les bugs côté extension. Trouvez-les sous Tools → Site Health → Info dans WordPress.

Ce que nous pourrions demander

Pour accélérer le diagnostic, nous demandons parfois :

Un lancement du diagnostic. Ouvrez Structura → Paramètres, faites défiler jusqu’à la carte Diagnostic, et cliquez sur Lancer le diagnostic. Les résultats arrivent dans vos Avis — partagez-nous les ID des avis ou des captures d’écran.
Accès admin temporaire à votre compte WordPress ou portail Structura. Nous ne le demandons que pour des cas qu’on n’arrive vraiment pas à reproduire autrement, et nous recommandons toujours de créer un compte de courte durée pour nous plutôt que de partager vos identifiants principaux.
Une reproduction. Pour les bugs que vous pouvez déclencher à la demande, les étapes exactes nous aident à les corriger.

Sécurité et confidentialité

Ne collez pas de clés API (OpenAI, Gemini, Anthropic) ni de détails de carte Stripe dans les messages de support. Censurez-les. Nous n’avons jamais besoin de la valeur de la clé elle-même pour aider.
Ne collez pas d’URL de webhook dans des canaux publics. Si vous devez en partager une pour le dépannage, utilisez l’e-mail et nous la rotaterons après.
Nous stockons les conversations de support selon notre politique de confidentialité (confidentialité ).

Ce que le support peut et ne peut pas faire

Peut :

Rechercher votre compte, abonnement et activations.
Réinitialiser votre mot de passe (avec vérification d’identité).
Inspecter nos journaux cloud pour une exécution de campagne spécifique.
Corriger les erreurs de facturation, émettre des remboursements quand approprié.
Aider à diagnostiquer les problèmes côté extension sur votre WordPress.
Faire remonter les retours structurés vers l’ingénierie / produit.

Ne peut pas :

Se connecter à votre admin WordPress sans que vous nous donniez d’identifiants.
Corriger des problèmes causés par des extensions tierces non liées (nous vous indiquerons le coupable probable, mais le corriger revient à l’auteur).
Faire des garanties de remboursement hors politique publiée — bien que nous escaladions les cas d’appréciation en interne.

Avant d’envoyer un e-mail

Avez-vous vérifié :

Les pages de la section Dépannage pour votre symptôme — Mon article n’a pas été publié, Un canal affiche « failed », Je n’arrive pas à me connecter, Erreurs d’activation de l’extension.
L’icône de cloche dans la barre du haut — tout avis ouvert pointe déjà vers les problèmes courants actionnables.
La page Abonnement du portail pour les avertissements de facturation.
Votre propre WordPress pour les problèmes de cron / e-mail (causes courantes en amont).

Ceux-ci attrapent une grande part des situations « bloquées ».

Si votre demande est une demande de fonctionnalité

Nous les voulons aussi — envoyez-les simplement. Incluez :

Le cas d’usage (ce que vous essayez de faire).
Pourquoi le produit actuel est insuffisant.
Une esquisse de ce que vous aimeriez voir exister.

Nous ne pouvons pas nous engager sur des délais, mais les bonnes demandes remontent dans la file.